银保监会出台银行保险业消费投诉管理办法

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新华社北京1月17日电(李艳霞、周觉晓)为维护银行业和保险业消费者的合法权益，进一步规范银行业和保险机构处理消费者投诉的行为，银监会17日发布了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》。

该办法明确了银行保险机构是处理消费者投诉的主体，对消费者投诉进行属地管理，充分考虑和尊重消费者的合理需求，做出公平合法的结论。

《办法》明确了银行和保险机构处理消费者投诉的受理渠道、受理范围和处理时限等程序要求。为了最大限度地满足消费者的合理需求，这些措施鼓励提高投诉处理效率。对于事实清楚、争议简单的消费者投诉，银行保险机构应当在15日内完成处理并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；如果情况特别复杂或有其他特殊原因，经过必要的审批程序后，处理期限将再延长30天。

为了改变投诉处理零敲碎打的局面，这些措施要求银行和保险机构建立和完善追溯、整改和问责制度。为避免利益冲突，该办法要求银行和保险机构建立投诉处理回避制度，并指定与投诉事项无直接利害关系的人员处理投诉。

《办法》要求最大限度地方便消费者投诉，并规定银行和保险机构不得拒绝接受消费者的合理投诉和要求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或可以通过查询内部信息档案获得的材料。

中国保监会表示，该办法的制定和实施，将进一步促进银行和保险机构投诉渠道的畅通，提高处理效率，提高消费者对银行和保险机构投诉处理工作的满意度。同时，也将有助于银监会及其派出机构加强监管，引导和督促银行和保险机构加强对消费者权益的保护，维护金融市场秩序。

[我想纠正错误]负责编辑:刘洋

来源：BBC新闻网