曲黄高速致力打造微笑服务品牌传递高速公路真情

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你是文明的山川中最美丽的蝴蝶结。

你是一条柔软的丝带，连接着安徽、浙江和福建。

近年来，为更好地服务公众出行，浙江交通集团黄渠管理处注重服务体验，优化服务联系，不断完善微笑服务控制体系，创新理念和实践，探索新时代服务发展趋势，探索跨境思维，提供更好的出行服务，紧紧围绕浙江交通集团“5F”提升工程，打造温馨一流的微笑服务品牌，激发全体员工热情，确保文明服务水平再上新台阶。

优化服务培养新意识

为了全面贯彻集团公司“优化服务、促年”的精神，充分营造公共旅游的“家庭文化”，打造集团百年企业的理念，充分展示高速收费窗口的形象，黄渠管理处将寻根寻根，强化服务意识，将服务理念灌输到每一个员工的心中，同时严格遵循馆内馆外同模式，自我加压， 用手表战斗，通过比较赶上和超越，并以过程跟踪为起点督促活动的实施。

一系列规章制度相继颁布和完善，包括《收费站工作人员绩效考核新办法》、《收费站全体工作人员达标管理办法》、《文明服务标准化手册》、《网格化行走管理实施方案》、《网格化行走管理考核办法》。重视考核人员的培训，加大考核力度，着力构建绩效考核体系，发挥绩效管理的“指挥棒”作用，推动运营管理更加精细化、规范化。

馆外服务的重点是“换位角度”和“司机和乘客的体验”。召开以“查短板、抓落实、促推广”为主题的收费现场交流会，文明服务工作的“三优化”，即优化服务以提高质量、优化环境以提高舒适度、优化速度以提高顺畅度，应以收费站运营管理中的“司机和员工满意”为目标。

优化服务培育精神

为了提炼收费员的“精神”，进一步提高全体员工的基本素质，管理处把推进文明服务作为今年的一项重点工作。在内部，通过集中培训、外包培训、突击检查、第三方暗访、文明服务之星月度考核，促使员工熟练掌握标准化服务的各项内容。同时，他们也关心和爱护员工，如东安设立的“青年员工”工作室、钱江源设立的“瑜伽室”、华凯设立的“暖光聚集”直播间。他们继续开展阳光心理活动，缓解员工情绪，缓解收费员疲劳。实时信息，如温暖的心和温暖的东西，有趣的新闻和业务处理，可以减轻员工的疲劳和困难。广泛宣传黄渠区的先进做法和典型经验，通过“3: 1改进”等活动推动全方位服务水平的新提高，用先进的标兵带动全体员工的全面提高。

选择4名内部运行管理培训师，鼓励员工利用自身经验和专业能力参与管理部门的收费业务和文明服务培训，促进“全员达标”、“优质文明服务”工作的顺利开展。结合公司网格化流动管理，加强推进网格化流动管理工作的监督考核机制，提高全体员工的思想觉悟。在“让我做，我想做”的转变中，管理处将开展48次基于网格的流动管理检查，调查处理28个常见问题，通过“调查、修改、检查”形成封闭模式和同步模式。

优化服务，展示黄金名片

三英尺高的岗亭里放着温暖的春天的花朵，“一个问候，两个注视，三个发送”和“只要你经过，你就会看到我微笑”是一种温暖的心灵的回应。

以竞争促促销，结合“3: 1促销”全方位竞争活动。这项活动以“充分参与和全面改进”为出发点，将增加收入和制止渗漏的工作与竞争活动结合起来。各基层站也积极成立领导小组，制定实施方案，成立反盗窃、反盗窃挑战赛，激励员工提高反盗窃、反盗窃的专业技能，保持工作的高压态势。

挖掘和提炼“优化服务、提升质量”的服务品牌。黄渠管理处从优化培训、考核机制、建立文明服务考核档案等方面开展微笑服务培训，提高了整体素质。

通过“咬筷子”等形式练习微笑，让每个人都能发现微笑的魅力，“原来我可以笑得这么漂亮！”一位90后收费员女孩在培训后说。

做好员工的暖心工程，在寒冷的天气给每个岗亭加暖手垫，同时把岗亭放在地板上，让员工在寒冷的冬天不再“冻手冻脚”，让春天运输岗亭的窗户充满温暖和情感。

为了满足公众出行的多样化和个性化需求，提高交通运营管理服务质量，响应大众对更好出行的需求，黄渠政府将“高速+旅游”作为优先发展方向，以“综合客运服务”为主题，努力为过往旅客创造温馨、舒适、一流的驾驶环境，满足他们的良好体验。

现在，当你走近黄渠的管理办公室时，新的变化随处可见。收费窗口微笑服务温暖人心，员工充满活力。该区域的站场外观和庭院以绿色景观装饰，形成自然美、工整美和人文美“三美合一”的新景。这些是“争创一流企业”深入后取得的初步成果。

来源：BBC新闻网